1. Определение: обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик. Жалоба — это обращение, подаваемое в медицинскую организацию, Службу поддержки пациента и внутреннего контроля Отдела стратегии, качества и управления рисками, с требованием одного или нескольких граждан о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов в области здравоохранения, либо прав или законных интересов других лиц.

2. Сокращения:

1. НАО «КМУ»- Некоммерческое акционерное общество «Карагандинский медицинский университет»;
2. СППВК- Служба поддержки пациента и внутреннего контроля.

3. Порядок работы. Заявитель пишет обращение на имя руководителя Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (далее СППВК) и подает жалобу непосредственно в кабинет №131 СППВК, либо опускает в ящик для жалоб. Возможно подать устное обращение непосредственно руководителю СППВК или сотруднику СППВК в каб. 131. Можно написать жалобу в Книге жалоб и предложений , которая находится в регистратуре.

4. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица – его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

5. Поступившая жалоба регистрируется в журнале регистрации обращений граждан.

6. Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к руководителю СППВК, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение (талон выдается в кабинете СППВК).

1. Данное обращение рассматривается комиссией СППВК в течение до двадцати рабочих дней со дня поступления жалобы (Статья 99. Срок рассмотрения жалобы, Административный процедурно-процессуальный Кодекс РК от 29 июня 2020г. № 350- VI).

7. Если для рассмотрения обращения требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается и принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу.

8. Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение пяти рабочих дней.

9. Законами Республики Казахстан могут устанавливаться иные сроки рассмотрения обращений.

10. Ответ на обращение должен быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержащий, опровергающий или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

11. После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованный персонал, совместно со СППВК принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

12. Главный врач или его заместитель проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

13. Руководитель Службы один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:

1. число жалоб в разрезе клиник;
2. обоснованность жалоб;
3. структуру жалоб.

14. Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

15. Обжалование решений, принятых по результатам рассмотрения обращений: жалоба на действия (бездействие) должностных лиц, а также на решения субъекта подается вышестоящему должностному лицу или субъекту в порядке подчиненности не позднее трех месяцев с момента, когда физическому или юридическому лицу стало известно о совершении действия либо принятии решения соответствующим субъектом или должностным лицом.

16. Пропущенный для обжалования срок не является основанием для субъекта или должностного лица к отказу в рассмотрении жалобы. Причины пропуска срока выясняются при рассмотрении жалобы по существу и могут являться одним из оснований к отказу в удовлетворении жалобы.

17. При отсутствии вышестоящего должностного лица или субъекта либо несогласия заявителя с принятым решением заявление подается непосредственно в суд.

18. График работы Службы поддержки пациента и внутреннего контроля отдела стратегии, качества и управления рисками:с 09.00 до 17.00 час ( кабинет СППВК №131 Мустафина 15), ежедневно в рабочие дни.

19. Обращения граждан по вопросам качества оказания медицинской помощи в Клиниках НАО «КМУ» :

1. г. Караганда ул. Мустафина 15 , каб. 131 тел.87212 500645, вн. 1748. сайтhttp://www.qmu.kz телефон руководителя СППВК 87013942349
2. г. Караганда Ардак строение 3, кабинет №124, тел.: 8(7212) 50-06-61, внутренний 1817
3. г. Караганда, Алалыкина 14, кабинет 101, тел.: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1558

20. Обращения граждан по вопросам качества оказания медицинской помощи в вышестоящие организации :

1. Управление здравоохранения Карагандинской области по адресу: г. Караганда ул. Алиханова, 2; Единый колл-центр «Сенім-109»
2. Департамент Комитета медицинского и фармакологического контроля МЗРК по Карагандинской области: г. Караганда, ул. Терешковой 28/1, телефон: (8 7212) 255931 k.dzpp@economy.gov.kz

21. Ответственность за проведение процедуры несет СППВК.

22. Анонимные обращения и жалобы не рассматриваются.

Ссылки:

1) Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 07 июля 2020 года №360-VI МЗ РК;

2) Административный процедурно-процессуальный Кодекс РК от 29 июня 2020г. № 350- VI

3) Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)

В клиниках НАО «КМУ» организован процесс подачи жалоб и обращений пациентов, он документирован, каждый случай обращения или жалобы пациента рассматривается, при необходимости организуется и проводится служебное расследование, после чего Заявителю дается устный или письменный ответ.

Методологическая база мониторинга и обработки претензий строго регламентирована законодательством РК и внутренними стандартами:

• Кодекс Республики Казахстан от 29 июня 2020 года № 350-VI «Административный процедурно-процессуальный кодекс РК»;
• СОП 19/01 «Правила управления жалобами. Порядок рассмотрения обращений и их обжалования».

Прозрачность системы и доступность обратной связи обеспечиваются через диверсифицированные каналы коммуникации:

• Внешние регуляторные каналы: Колл-центры «Сеним 109», ИС ФСМС, обращения в УЗКО и МЗ РК, Блог-платформы первых руководителей.
• Внутренние механизмы контроля: Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (СППВК), прямые обращения к руководству блоков/отделений.

Таблица 1.

Синтез данных по подразделениям:

5 жалоб отозвано (18%)

Аналитический срез по подразделениям:

• Клиника медицинского университета (КМУ): Выступает основным «генератором» негативных обращений (25 жалоб). Несмотря на критический объем претензий, зафиксирована благодарность врачу-гастроэнтерологу, что подтверждает наличие локальных зон высокой компетенции.
• Поликлиника: Демонстрирует эталонную модель управления лояльностью. Из 4 взаимодействий — 2 благодарности (врачу Оразымбет Н.) и только 2 жалобы, одна из которых была успешно урегулирована и отозвана.
• Стоматологическая клиника (СК): Сохраняет режим абсолютной комплаентности (0 претензий).

Результаты аудита подтверждают высокую эффективность системы медиации: доля отозванных жалоб составила 18%, а доля благодарностей — 10%. Отмечается стабильность показателей (27 жалоб за 6 месяцев 2026 г. против аналогичного периода 2025 г.)

Таблица 2. Категоризация системных дефектов (I–II кварталы 2026 г.)

Аудит подтверждает, что критическая масса жалоб связана не только с сервисными провалами, но и с серьезными клиническими рисками (диагностические ошибки, необоснованные отказы). Это требует верификации обоснованности претензий для оценки реального уровня дефектности.

Эффективность внутреннего контроля и верификация обоснованности

Коэффициент обоснованности жалоб является наиболее жестким и объективным маркером качества клинического менеджмента.

Данные верификации по конкретным случаям:

• Обоснованные 3 случая КМУ-необоснованный отказ в госпитализации),1- задержка диагностического протокола КТ.
• Частично обоснованные (6): КМУ 1 случай- не предоставление вспомогательных средств пациенту (костылей/колясок); 2 случая - длительное ожидание в ТП, ПДБ, 2-вопросы госпитализации).Поликлиника мед. университета. 1 случай-дезинформация пациента по графику приема.
• Важное наблюдение: Экспертный анализ выявил положительную динамику — снижение показателя с 2,6 в I квартале до .1,3 во II квартале. Это свидетельствует о начале восстановления контроля, однако совокупный результат остается в зоне критического риска, требует дальнейшей работы в этом направлении.

Вcего внешних проверок ДКМФК - нет.

Жалобы в колл центр ФСМС нет.

Качество медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями, остается основным требованием как со стороны государства, так и со стороны населения. Для повышения качества медицинской помощи в клиниках проводится плановая работа, обучение и инструктаж персонала, по результатам проверок составлены планы корректирующих мероприятий, которые отрабатываются сотрудниками клиник.

Телефон для обращения в СППВК - 8 (7212) 50-06-45, вн. 1847,вн. 1817

В клинике медицинского университета внедряется культура безопасности. Разработана и утверждена Решением Правления (Протокол №2 от 20.01.2025) Программа управления качеством и культура безопасности, разработана и утверждена СОП 21/01 Правила управления инцидентом. В нем же утвержден Отчет об инциденте. Определен алгоритм подачи, сбора, регистрации Отчета об инциденте. Ответственными лицами проводится сбор Отчетов об инциденте Ответственным за анализ произошедших инцидентов назначен руководитель СППВК Волчанская С.И. (приказ №50 от 16.01.26г., №53 от 19.01.2026г).

За отчетный период зафиксировано 3 инцидента, при этом все они фактически произошли в I квартале (февраль–март). Системный разбор кейсов позволяет увидеть за «человеческим фактором» организационные дефекты, требующие немедленного вмешательства.

Кейс 1: Клинический риск и дефицит контроля.

• Обстоятельства: 27.02.2026 г. пациентке с судорожным синдромом по ее просьбе была выдана грелка. Пациентка самостоятельно удалила защитную ткань, что привело к термическому ожогу 1А степени.
• Системный сбой: Ошибка в обучении пациента и отсутствие надлежащего медицинского надзора. Наличие судорог является прямым показанием к усиленному контролю за действиями пациента.
• Корректирующие действия: Проведен инструктаж персонала, пересмотрены алгоритмы ухода за нестабильными пациентами, исключена возможность самостоятельного использования ими потенциально опасного оборудования.

Кейс 2: Сокрытие критической информации.

• Обстоятельства: 25.03.2026 г. при проведении анестезии у пациента произошла потеря сознания, активирован «Код синий», но не подан отчет в СППВК, хотя инцидент потребовал участия реанимационной бригады и медсестры ПДБ.
• Системный сбой: Отсутствие автоматических триггеров регистрации экстренных вызовов. Данный случай демонстрирует персональную ответственность врача за искажение картины безопасности клиники. Здесь жизненно важна «Политика защиты информатора», чтобы средний медперсонал мог сообщать о фактах без страха перед давлением врачебного состава.
• Корректирующие действия: Проведен инструктаж персонала, внедрен Журнал регистрации активации «Кода синего».

Кейс 3: Нарушение дисциплины и «токсичная солидарность».

• Обстоятельства: 25.03.2026 г. врач провел ФГДС сотруднику без регистрации в КМИС.
• Системный сбой: Это указывает на нарушение дисциплины в приемно-диагностическом блоке (ПДБ). Процедура проводилась из соображений «профессиональной солидарности», но привела к нарушению операционной безопасности всей клиники.
• Корректирующие действия: Проведен инструктаж персонала, усилен административный контроль в ПДБ.

Внедрение Стандартов национальной аккредитации и развитие «Культуры безопасности» в клинике позволит нам трансформировать каждый инцидент в урок, выявляя корневые причины (root causes) до того, как они приведут к тяжелым последствиям или официальным судебным искам.

Телефон для обращения в СППВК - 8 (7212) 50-06-45, вн. 1847, вн. 1817