1. Анықтама: өтініш-өтінішті қарайтын субъектіге немесе лауазымды тұлғаға жіберілген жеке немесе ұжымдық жазбаша, ауызша не электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылған электрондық құжат нысанындағы ұсыныс, арыз, шағым, сұрау салу немесе үн қосу. Шағым – бір немесе бірнеше азаматтың денсаулық сақтау саласындағы бұзылған құқықтарын немесе заңды мүдделерін немесе басқа тұлғалардың құқықтарын немесе заңды мүдделерін қалпына келтіру немесе қорғау талабымен ПҚІБҚ медициналық ұйымына берілген өтініш.

2. Қысқартулар:

1. "ҚМУ" КеАҚ - "Қарағанды медицина университеті" коммерциялық емес акционерлік қоғамы;
2. ПҚІБҚ - Пациентті қолдау және ішкі бақылау қызметі.

3. Жұмыс тәртібі. Өтініш беруші пациенттерді қолдау және ішкі бақылау қызметі (бұдан әрі-ібқд) басшысының атына өтініш жазады және шағымды тікелей ПҚІБҚ №131 кабинетіне береді немесе шағым жәшігіне түсіреді. Ауызша өтінішті тікелей ПҚІБҚ басшысына немесе ПҚІБҚ 131кабинетінің қызметкеріне беруге болады.. Сіз шағымды тіркеудегі шағымдар мен ұсыныстар кітабына жаза аласыз.

4. Жеке тұлғаның өтінішінде – оның тегі, аты, сондай-ақ қалауы бойынша әкесінің аты, пошталық мекенжайы, заңды тұлғаның өтінішінде оның атауы, пошталық мекенжайы, шығыс нөмірі мен күні көрсетіледі. Өтінішке өтініш беруші қол қоюға не электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылуға тиіс. Шағым берген кезде іс-әрекетіне шағым жасалып отырған субъектінің атауы немесе лауазымды тұлғалардың лауазымы, тегі және аты-жөні, өтініш жасау себептері мен талаптары көрсетіледі.

5. Келіп түскен шағым азаматтардың өтініштерін тіркеу журналында тіркеледі.

6. Жазбаша өтініш берушіге ПҚІБҚ басшысына тікелей жүгінген кезде күні мен уақыты, өтінішті қабылдаған адамның тегі мен аты-жөні көрсетілген талон беріледі (талон ПҚІБҚ кабинетінде беріледі).

1. Осы өтінішті шағым түскен күннен бастап жиырма жұмыс күні ішінде ПҚІБҚ комиссиясы қарайды (Әкімшілік рәсімдік - процестік кодексі 99-бап. шағымды қарау мерзімі, ҚР 2020 жылғы 29 маусымдағы № 350-VI).

7. Егер өтiнiштi қарау үшiн басқа субъектiлерден, лауазымды адамдардан ақпарат алу немесе жергiлiктi жерде тексеру қажет болса, субъектiге, лауазымды адамға келiп түскен күннен бастап күнтiзбелiк отыз күн iшiнде шешiм қаралады және шешiм қабылданады.

8. Егер өтініште баяндалған мәселелерді шешу ұзақ мерзімді талап етсе, онда өтініш түпкілікті орындалғанға дейін қосымша бақылауға қойылады, бұл туралы өтініш берушіге бес жұмыс күні ішінде хабарланады.

9. Қазақстан Республикасының заңдарында өтініштерді қараудың өзге де мерзімдері белгіленуі мүмкін.

10. Өтінішке жауап өтініш берушінің қабылданған шешімге шағым жасау құқықтарын түсіндіре отырып, оның дәлелін қамтитын, жоққа шығаратын немесе растайтын Қазақстан Республикасының заңнамасына сілтеме жасай отырып, мазмұны бойынша негізделген және дәлелді, мемлекеттік тілде немесе өтініш берілген тілде болуға тиіс.

11. Нақты шағым бойынша жұмыс аяқталғаннан кейін мүдделі персонал - ПҚІБҚ мен бірлесіп қайталама шағымдардың келіп түсуін болдырмау жөніндегі түзету және алдын алу іс-қимылдарын әзірлеу туралы шешім қабылдайды.

12. Бас дәрігер немесе оның орынбасары қайта өтініштердің келіп түсуін болдырмау жөніндегі түзету және алдын алу іс-қимылдарының орындалуына тексеру жүргізеді. Тексеру нәтижелері бойынша ол есепте жоғарыда көрсетілген әрекеттердің орындалғаны (орындалмағаны) туралы белгі жасайды.

13. Қызмет басшысы тоқсанына бір рет шағымдар бойынша есеп жасайды, онда:

1. ауруханалар бөлінісіндегі шағымдар саны;
2. шағымдардың негізділігі;
3. шағымдардың құрылымы.

14. Өтініш берушілердің шағымдары бойынша есеп басшылық тарапынан сапа жүйесіне талдау жүргізу кезінде және медициналық көмек көрсету сапасын және пациенттердің қанағаттануын арттыру жөніндегі іс-шаралар жоспарын әзірлеу кезінде пайдаланылады.

15. Өтініштерді қарау нәтижелері бойынша қабылданған шешімдерге шағым жасау: лауазымды адамдардың әрекеттеріне (әрекетсіздігіне), сондай-ақ субъектінің шешімдеріне бағыныстылық тәртібімен жоғары тұрған лауазымды тұлғаға немесе субъектіге, жеке немесе заңды тұлғаға тиісті субъектінің немесе заңды тұлғаның іс-әрекет жасағаны не шешім қабылдағаны туралы белгілі болған кезден бастап, үш айдан кешіктірілмей шағым беріледі.

16. Шағым беру мерзімінің өтіп кетуі субъекті немесе лауазымды тұлға үшін шағымды қараудан бас тартуға негіз болып табылмайды. Шағым беру мерзімінің өтіп кету себептері шағымды мәні бойынша қарау кезінде анықталады және шағымды қанағаттандырудан бас тартуға негіздердің бірі болып табылуы мүмкін.

17. Жоғары тұрған лауазымды тұлға немесе субъект болмаған не арыз беруші қабылданған шешіммен келіспеген жағдайда арыз тікелей сотқа беріледі.

18. Стратегиялық даму және сапаны басқару бөлімінің Пациентті қолдау және ішкі бақылау қызметінің жұмыс кестесі:сағат 09.00-ден 17.00-ге дейін (№131 ПҚІБҚ кабинеті), күн сайын жұмыс күндері.

19. "ҚМУ" КеАҚ ауруханаларында медициналық көмек көрсету сапасы мәселелері бойынша азаматтардың өтініштері :

1. Қарағанды қ., Мұстафин к-сі, 15, каб. 131 тел.87212 562111, 500641. сайтhttp: / / www.qmu. ПҚІБҚ kz басшысының телефоны 87013942349
2. Қарағанды қ. Ардақ Құрылыс 3, №124 кабинет, тел.: 8(7212) 50-06-61, ішкі 1817
3. Қарағанды қ., Алалыкина 14, кабинет 101, тел.: 8(7212) 50-39-30, ішкі нөмірі 1558

20. Жоғарыда орналасқан мекелереге медициналық көмек көрсету сапасы сұрақтары бойынша азаматтардың өтініштері :

1. Қарағанды облысының Денсаулық сақтау басқармасы, мекенжайы: Қарағанды қаласы, Әлиханов көшесі, 2, Бірыңғай байланыс орталығы «Сенім-109».
2. ҚР ДСМ Медициналық және фармакологиялық бақылау комитетінің Қарағанды облысы бойынша департаменті: Қарағанды қ., Терешкова к-сі 28/1, телефон: (8 7212) 255931 k.dzpp@economy.gov.kz

21. Рәсімді өткізу үшін жауапкершілік ПҚІБҚ -ге жүктеледі.

22. Анонимдік өтініштер мен шағымдар қаралмайды.

Сілтемелер:

1) ҚР ДСМ 2020 жылғы 07 шілдедегі №360-VI" Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы " Қазақстан Республикасының Кодексі;

2) 2020 жылғы 29 маусымдағы № 350-VI ҚР Әкімшілік рәсімдік - процестік кодексі бекітілсін

3) Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау министрінің 2020 жылғы 3 желтоқсандағы № ҚР ДСМ-230/2020 бұйрығы медициналық қызметтер (көмек) сапасына ішкі және сыртқы сараптамаларды ұйымдастыру мен жүргізу қағидаларын бекіту туралы

«ҚМУ» КеАҚ клиникаларында пациенттердің шағымдары мен өтініштерін беру процесі ұйымдастырылған, ол құжатталған, пациенттің өтініші немесе шағымының әрбір жағдайы қаралады, қажет болған жағдайда қызметтік тексеріс ұйымдастырылады және жүргізіледі, содан кейін Өтініш берушіге ауызша немесе жазбаша жауап беріледі.

Шағымдарды мониторингілеу мен өңдеудің әдіснамалық базасы ҚР заңнамасымен және ішкі стандарттармен қатаң регламенттелген:

• «ҚР Әкімшілік рәсімдік-процестік кодексі» Қазақстан Республикасының 2020 жылғы 29 маусымдағы № 350-VI кодексі;
• СОП 19/01 «Шағымдарды басқару ережелері. Өтініштерді қарау және оларға шағымдану тәртібі».

Жүйенің ашықтығы және кері байланыстың қолжетімділігі әртараптандырылған байланыс арналары арқылы қамтамасыз етіледі:

• Сыртқы реттеуші арналар: «Сенім 109» колл-орталықтары, ӘМСҚ АЖ, ҚО ДСБ және ҚР ДСМ өтініштері, Бірінші басшылардың блог-платформалары.
• Ішкі бақылау тетіктері: Пациенттерді қолдау және ішкі бақылау қызметі (ПҚІБҚ), блоктар/бөлімшелер басшылығына тікелей жүгіну.

1-кесте.

Бөлімшелер бойынша деректер:

5 шағым қайтарып алынды (18%)

Бөлімшелер бойынша талдау бөлімі:

• Медицина университетінің клиникасы (МУК): теріс өтініштердің негізгі «генераторы» ретінде әрекет етеді (25 шағым). Шағымдардың сыни көлеміне қарамастан, гастроэнтерологқа алғыс айтылды, бұл жоғары құзыреттіліктің жергілікті аймақтарының болуын растайды.
• Емхана (СЕ): адалдықты басқарудың анықтамалық моделін көрсетеді. 4 өзара іс-қимылдың ішінен - 2 алғыс (дәрігерге Н. Оразымбет) және тек 2 шағым, олардың біреуі сәтті реттеліп, қайтарып алынды.
• Стоматологиялық клиника (СК): абсолютті сәйкестік режимін сақтайды (0 шағым).

Аудит нәтижелері медиация жүйесінің жоғары тиімділігін растайды: кері қайтарып алынған шағымдардың үлесі 18%, ал алғыстардың үлесі 10% құрады. Көрсеткіштердің тұрақтылығы байқалады (2026 жылдың 6 айында 2025 жылдың сәйкес кезеңіне қарсы 27 шағым)

2-кесте. Жүйелік ақауларды санаттау (2026ж. I–II тоқсаны)

Аудит шағымдардың маңызды массасы тек сервистік сәтсіздіктермен ғана емес, сонымен қатар ауыр клиникалық тәуекелдермен (диагностикалық қателіктер, негізсіз сәтсіздіктер) байланысты екенін растайды. Бұл ақаудың нақты деңгейін бағалау үшін талаптардың дұрыстығын тексеруді талап етеді.

Ішкі бақылаудың тиімділігі және дұрыстығын тексеру

Шағымдардың негізділік коэффициенті клиникалық менеджмент сапасының ең қатаң және объективті белгісі болып табылады.

Нақты жағдайлар бойынша верификация деректері:

• ҚМУ 3 жағдайға негіздеме - ауруханаға жатқызудан негізсіз бас тарту), 1 - КТ диагностикалық хаттамасының кешігуі.
• Ішінара негізделген (6): ҚМУ 1 жағдай - пациентке көмекші құралдарды (балдақтар/арбалар) бермеу; 2 жағдай - ТП, ПДБ-да ұзақ күту, 2-емдеуге жатқызу мәселелері).Медицина университетінің емханасы. 1 жағдай - пациентті қабылдау кестесі бойынша жалған ақпарат.
• Маңызды бақылау: Сараптамалық талдау оң динамиканы анықтады — көрсеткіштің I тоқсандағы 2,6-дан II тоқсандағы 1,3-ке дейінтөмендеуі. Бұл бақылауды қалпына келтірудің басталғанын көрсетеді, бірақ жиынтық нәтиже қауіпті аймақта қалады, бұл бағытта одан әрі жұмыс істеуді талап етеді.

ДКМФК-ның барлық сыртқы тексерулері жоқ.

ӘМСҚ байланыс орталығына шағым жоқ.

Медициналық ұйымдар көрсететін медициналық қызметтердің сапасы мемлекет тарапынан да, халық тарапынан да негізгі талап болып қала береді. Клиникаларда медициналық көмектің сапасын арттыру үшін персоналға жоспарлы жұмыс, оқыту және нұсқама беру жүргізіледі, тексеру нәтижелері бойынша клиника қызметкерлері пысықтайтын түзету іс-шараларының жоспарлары жасалды.

ПҚІБҚ жүгіну үшін телефон: - 8 (7212) 50-06-45, ішкі 1847, 1817

Медицина университеті клиникасында «Қауіпсіздік мәдениеті» енгізіліп жатыр. Басқарма шешімімен (20.01.2025ж. №2 хаттама) Сапа менеджменті бағдарламасы және қауіпсіздік мәдениеті және СОП 21/01 Жағдайды басқару ереже әзірленіп, бекітілген. Онда Жағдайлар туралы есеп бекітілді. Жағдайлар туралы есепті беру, жинау, тіркеу алгоритмі анықталды. Жауапты тұлғалар Жағдайлар бойынша есептерді талдауға жауапты болып оқиға туралы есептерді жинауды жүргізеді, ПҚІБҚ басшысы С.И. Волчанская (16.01.2026ж. №50, 19.01.2026ж. №53 бұйрық) тағайындалды.

Есепті кезеңде 3 жағдай тіркелді, бұл ретте олардың барлығы іс жүзінде I тоқсанда (ақпан–наурыз) орын алды. Кейстерді жүйелі талдау «адам факторының» артында жедел араласуды қажет ететін ұйымдастырушылық ақауларды көруге мүмкіндік береді.

1 кейс: Клиникалық тәуеуел және бақылау тапшылығыческий риск и дефицит контроля.

• Жағдай: 27.02.2026ж. ұстама синдромы бар пациентке оның өтініші бойынша жылыту жастықшасы берілді. Науқас қорғаныс тінін өздігінен алып тастады, бұл 1А дәрежелі термиялық күйікке әкелді.
• Жүйедегі ақаулық: Пациентке қолдану тәртібін үйретудегі қателік және тиісті медициналық бақылаудың болмауы. Ұстаманың болуы пациенттің әрекеттерінде бақылауды күшейтудің тікелей көрсеткіші болып табылады.
• Түзету әрекеттері: Персоналға нұсқаулық жүргізілді, тұрақсыз пациенттерге күтім жасау алгоритмдері қайта қаралды, олардың ықтимал қауіпті жабдықты өз бетінше пайдалану мүмкіндігі алынып тасталды.

2 кейс: Маңызды ақпаратты жасыру.

• Жағдай: 25.03.2026ж. пациентке анестезия берген кезде есінен тану жағдайы орын алған, «Көк код» қосылған, бірақ ПҚІБҚ есеп тапсырылмаған, онымен қоса реанимация бригадасы мен ҚДБ мейіргерлерінің қатысуымен болған.
• Жүйедегі ақаулық: Шұғыл қоңырауларды тіркеудің автоматты триггерлерінің болмауы. Бұл жағдай клиниканың қауіпсіздік көрінісін бұрмалағаны үшін дәрігердің жеке жауапкершілігін көрсетеді. Бұл жерде «Ақпарат берушіні қорғау саясаты» өте маңызды, сондықтан орташа медициналық қызметкерлер медициналық құрамның қысымынан қорықпай фактілер туралы есеп бере алады.
• Түзету әрекеттері: Қызметкерлерге нұсқау берілді, «Көк кодты» іске қосуды тіркеу журналы енгізілді.

3 кейс: тәртіпті бұзу және «зиянды ынтымақтастық»

• Жағдай: 25.03.2026ж. дәрігер қызметкерге ФГДС-ті КМАЖ-ға тіркеусіз жүргізді.
• Жүйедегі ақаулық: Бұл қабылдау-диагностикалық блокта (ПДБ) тәртіптің бұзылғанын көрсетеді. Процедура «кәсіби ынтымақтастық» мақсатында жүргізілді, бірақ бүкіл клиниканың операциялық қауіпсіздігінің бұзылуына әкелді.
• Түзету әрекеттері: Проведен инструктаж персонала, усилен административный контроль в ПДБ.

Ұлттық аккредиттеу стандарттарын енгізу және клиникада «Қауіпсіздік мәдениетін» дамыту бізге әрбір жағдайды ауыр зардаптарға немесе ресми сот процестеріне әкелмес бұрын түпкі себептерді (root causes) анықтау арқылы оны сабаққа айналдыруға мүмкіндік береді.

ПҚІБҚ жүгіну үшін телефон: 8 (7212) 50-06-45, ішкі 1847, 1817